Você sabe o que é churn? E como calcular?

Aprenda A Calcular O Churn E Veja Dicas Para Reduzir Na Sua Empresa

Imagem de Sanon Matias

O Churn é um termo essencial no mundo dos negócios, indicando o número de clientes que cancelaram um serviço em um período específico.

Sua importância reside na necessidade de equilibrar a aquisição de novos clientes e a retenção para manter o crescimento de uma empresa.

Nesse texto, exploraremos o conceito de Churn, como calculá-lo e estratégias para reduzi-lo, impulsionando o sucesso empresarial.

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O Que É Churn?

O Churn é um indicador que mostra quantos clientes cancelam um serviço em um período específico. Sua importância está em avaliar o crescimento de uma empresa, já que é vital que o número de novos clientes supere esse indicador. 

Muitas empresas focam em adquirir novos clientes, mas negligenciam a retenção, o que aumenta a taxa de Churn

Sendo assim, conhecer essa taxa ajuda a criar estratégias para integrar melhor o cliente com o produto e agregar mais valor ao serviço. 

Como Fazer O Cálculo De Churn?

O cálculo de Churn é um indicador que mede a taxa de perda de clientes em um determinado período. Para calculá-la, basta dividir o número de clientes perdidos pelo número total de novos clientes

Por exemplo, se uma empresa perdeu 9 clientes e adquiriu 27 novos clientes em um trimestre, a taxa de Churn seria de aproximadamente 3,3%. 

Sendo assim, o objetivo é manter essa taxa o mais baixa possível, com uma faixa desejada variando de acordo com o tipo de negócio. 

Para empresas de software, um cenário ideal seria alcançar uma taxa de Churn que se aproxime de 5% a 7% ao ano.

O Que É Churn De Receita (MMR)?

O Churn de Receita é uma métrica usada por empresas para medir a perda de receita mensal devido a cancelamentos. 

Uma alta taxa de Churn de Receita indica que a empresa está perdendo uma parte significativa de sua receita recorrente, destacando a importância de estratégias para reter clientes e melhorar a saúde financeira da empresa.

Diferença Entre Churn E MMR

A principal diferença entre Churn e MRR é que o primeiro se refere à quantidade de clientes que cancelaram seus serviços em um período específico, enquanto o MRR, representa a receita perdida quando esses clientes cancelam. 

Por exemplo, se três clientes cancelarem seus serviços em uma semana, com pagamentos mensais de R$150, R$200 e R$300, o MRR Churn será a soma desses valores, totalizando R$650 por semana. 

Além disso, o MRR Churn pode ser analisado como uma porcentagem da receita total da empresa, o que ajuda a compreender o impacto real desses cancelamentos na lucratividade global. 

Sendo assim, existem situações em que a análise do MRR Churn é mais relevante do que o Churn simples, uma vez que considera o peso das diferentes contribuições de receita dos clientes, visando manter números favoráveis para o negócio.

Qual O Churn Ideal?

A taxa ideal de Churn é um elemento fundamental para o desempenho de uma empresa. Em resumo, quanto menor for a taxa de Churn, maior será o faturamento. 

O objetivo máximo de qualquer gestor é reduzir essa taxa a zero, eliminando as perdas de clientes. Isso porque ninguém quer ver seus clientes deixando seus serviços.

Ilustração de gestora pensativa com o texto: Existe uma taxa ideal de churn?

Mesmo em cenários otimistas, manter o Churn rate baixo é crucial, pois indica vendas saudáveis. Uma alta taxa de Churn aponta problemas que a empresa deve resolver. 

Embora não haja um padrão universal, muitas empresas, especialmente as de SaaS, estabelecem metas de 5% a 7% ao ano como referência.

Sendo assim, a taxa ideal de Churn é de 4% a 5% ao mês. No entanto, essa taxa pode variar conforme o modelo de negócios e o tamanho da empresa. 

Empresas maiores, com contratos anuais, geralmente mantêm taxas de Churn mais baixas.

Como Identificar Clientes Que Podem Ser Churn?

Identificar clientes que podem estar em risco de Churn é fundamental para empresas que desejam manter uma base de clientes saudável e minimizar a perda de receita. 

Para identificar clientes que podem estar prestes a abandonar seus produtos ou serviços, siga estas etapas:

  1. Acompanhe o Comportamento: Monitore como os clientes usam seus produtos, como frequência de uso e interações;
  2. Realize Pesquisas: Faça pesquisas de satisfação para obter feedback direto dos clientes;
  3. Meça o Engajamento: Acompanhe métricas como taxas de abertura de e-mails e interações nas redes sociais;
  4. Analise o Histórico de Compras: Observe mudanças no padrão de compras dos clientes.
  5. Considere o Suporte: Preste atenção às interações com o suporte ao cliente;
  6. Use Modelos Preditivos: Aplique análise de dados e aprendizado de máquina para prever cliente desistentes com base em dados históricos;
  7. Segmentação de Clientes: Divida os clientes em grupos com características semelhantes;
  8. Crie Alertas em Tempo Real: Configure alertas para identificar sinais iminentes de Churn;
  9. Implemente Programas de Retenção: Desenvolva estratégias para reter clientes em risco;
  10. Acompanhe Pós-Compra: Mantenha contato após a compra para garantir a satisfação.

6 Dicas Para Reduzir O Churn

A redução do churn é fundamental para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio. Aqui estão seis dicas para ajudar nessa redução:

1 – Capriche Na Primeira Impressão

Uma primeira impressão positiva é importante para manter os clientes engajados. Certifique-se de fornecer um excelente atendimento desde o primeiro contato, seja ele uma visita ao seu site, uma ligação ou uma interação em pessoa. 

Lista com 6 dicas para reduzir o churn na sua empresa:
1 - Fortaleça a primeira impressão
2 - Alinhe expectativas
3 - Entregue uma boa experiência
4 - Escute o cliente
5 - Trabalhe para evitar erros
6 - Tenha um plano de ação

Uma boa primeira impressão pode criar uma base sólida para o relacionamento com o cliente.

2 – Alinhe Expectativas

É importante ser transparente e claro sobre o que sua empresa oferece. Ou seja, não prometa mais do que pode entregar. 

Sendo assim, alinhe as expectativas dos clientes para que eles saibam exatamente o que esperar do seu produto ou serviço. Isso evitará decepções no futuro.

3 – Entregue Uma Boa Experiência

A satisfação do cliente está diretamente relacionada à qualidade da experiência que você oferece. 

Certifique-se de que seus clientes tenham uma jornada agradável e eficiente ao interagir com sua empresa. Isso inclui desde a facilidade de uso do seu produto até o suporte ao cliente eficaz.

4 – Escute O Cliente

Ouvir atentamente o feedback dos clientes é essencial para entender suas necessidades e preocupações. 

Sendo assim, esteja disposto a receber críticas construtivas e use essas informações para melhorar continuamente seus produtos e serviços.

5 – Trabalhe Para Evitar Erros

Erros podem abalar a confiança do cliente. Esteja sempre atento para evitar erros comuns e, se eles ocorrerem, resolva-os rapidamente e de maneira eficaz. 

Ou seja, a prontidão em resolver problemas pode ajudar a manter a confiança dos clientes.

6 – Tenha Um Plano De Ação

Desenvolva um plano estratégico para reter clientes. Isso pode incluir programas de fidelidade, ofertas especiais para clientes existentes e comunicação regular para manter os clientes atualizados sobre novos recursos ou melhorias.

Sendo assim, um plano bem pensado pode ajudar a manter os clientes envolvidos e satisfeitos.

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Conclusão

Em conclusão, o Churn é um indicador essencial para avaliar o desempenho de uma empresa, medindo a taxa de perda de clientes ao longo do tempo. 

Reduzir o Churn é fundamental para o crescimento sustentável, e para isso, é necessário adotar estratégias de retenção de clientes, como as mencionadas no texto. 

Além disso, ferramentas como o ERP Webmais podem desempenhar um papel essencial na gestão eficaz do relacionamento com o cliente, facilitando o monitoramento do Churn e a implementação de ações para reduzi-lo, contribuindo assim para o sucesso do negócio.

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