O Que É Atendimento Ao Cliente E As Melhores Estratégias

Segundo uma publicação do Mercado e Consumo, o atendimento ao cliente é um fator muito importante. 94% das pessoas entrevistadas consideram esse como o segundo motivo mais importante para se tornarem fiéis a uma marca. 

Contudo, desse número, que é bem alto, apenas 11% estão realmente satisfeitos com os serviços oferecidos.    

Atualmente, os clientes não procuram apenas um produto, eles buscam uma experiência. Isso envolve um suporte imediato sobre toda a jornada, desde a prospecção até o pós-venda.   

Entre os motivos apontados que acabam afastando os clientes da marca, estão:

• Funcionários grosseiros – 72,3% 
• Presença em sites de reclamação – 61,1%
• Envolvimento em escândalo de corrupção – 55,4% 
• Funcionários mal treinados – 52% 

Agora nós perguntamos: como está o atendimento ao cliente da sua empresa? 

A seguir, listamos os principais erros cometidos ao atender os clientes e apresentaremos estratégias que podem melhorar a fidelização do cliente na sua empresa. 

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Boa leitura! 

O Que É Atendimento Ao Cliente?

O atendimento ao cliente é o conjunto de ações de suporte oferecidas ao cliente de uma empresa em toda a sua jornada. Esse suporte vai do momento da descoberta até o pós-venda. 

O seu principal objetivo é fazer com que os consumidores tenham boas experiências ao comprar com a empresa.

O atendimento ao cliente vem sendo cada vez mais valorizado pelos consumidores e pelo mercado. Hoje, esse conceito vai além de entregar respostas para as dúvidas dos clientes. 

Um atendimento de excelência é consultivo, humanizado e personalizado, e já se tornou parte essencial do que uma marca significa para o seu público.

Para Que Serve Um Bom Atendimento Ao Cliente?

Um bom atendimento ao cliente é útil para a empresa e para o seu público por diversos motivos. 

O primeiro e mais óbvio é o aumento das vendas. Quando o cliente tem dúvidas sobre algum produto e encontrar alguém para elucidá-las, as suas chances de comprar são muito maiores.

Além disso, o bom atendimento faz com que o cliente se sinta valorizado pela empresa. Isso, sem dúvidas, impacta positivamente a sua experiência como um todo. Além do mais, aumenta o nível de satisfação e confiança da pessoa em relação à marca.

O bom atendimento também serve para melhorar e estreitar o relacionamento entre o público e  a empresa, aumentando as taxas de retenção. E quem trabalha com vendas sabe como é importante fidelizar clientes, não é mesmo? 

Afinal, o investimento feito para conquistar clientes novos pode ser muito maior do que aquele voltado para a retenção.

Por fim, o atendimento ao cliente também serve como um diferencial competitivo. Isso porque, como você viu anteriormente, as pessoas vêm buscando experiências completas e positivas de compra.

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Qual A Importância Do Atendimento Ao Cliente?

Apesar de presente em todas as estratégias de venda de produtos e serviços, os processos de atendimento ao cliente são diferentes para cada empresa. Mas uma coisa é real para todos: os clientes são a alma do negócio e suas necessidades devem ser priorizadas.  

Como dissemos anteriormente, hoje em dia, os clientes querem muito mais do que apenas tirar dúvidas com um funcionário e levar para casa um produto. Por isso, o atendimento ao cliente é fundamental na criação deste novo tipo de relacionamento.  

Ao contrário do que a maioria das pessoas pensa, o atendimento ao cliente vai muito além do contato vendedor-cliente. Com a mudança do perfil de consumo, o atendimento de qualidade deve estar presente em qualquer etapa da jornada de consumo.  

Ou seja, a valorização do cliente deve estar presente na cultura organizacional da empresa. A ideia é que, quem entrar em contato com o prospect – vendedor, analista de suporte, representante de vendas, SAC, etc. – esteja de acordo com as estratégias de retenção de clientes.  

Além disso, até pouco tempo atrás, as empresas ainda viam o aumento do número de clientes como um resultado positivo. Porém, nem sempre esta é a realidade, pois o foco em adquirir novos clientes acaba custando 7x mais do que fidelizar clientes antigos. 

Quem É Responsável Pelo Atendimento Ao Cliente?

Hoje em dia é comum que as organizações tenham uma área especializada em atendimento ao cliente. 

Em empresas que têm esse setor, ele é o responsável por todas as etapas do atendimento. Elas começam na seleção de pessoas com as habilidades necessárias para o trabalho e seguem até o atendimento em si.

Ou seja, o setor de atendimento ao cliente atual vai além daquele call center clássico. Mas, mesmo assim, essa ainda é a imagem que muita gente tem sobre esse tipo de trabalho. 

O atendimento é cada vez mais estratégico. Dessa forma, ele não se resume mais a responder perguntas e resolver problemas.

Um bom time de atendimento ao cliente deve ter profundo conhecimento sobre a empresa e sobre o seu público. Além disso, a equipe precisa receber uma série de treinamentos sobre sucesso e experiência do cliente.

Já nas empresas que não têm um setor específico para o atendimento ao cliente, normalmente uma pessoa é designada para essa função. 

Ainda assim, é essencial que ela tenha os mesmos conhecimentos sobre os quais já falamos aqui, tanto sobre a empresa como sobre o seu público.

Principais Erros No Atendimento Ao Cliente

Um atendimento ao cliente falho não só causa a perda da venda e da fidelização, como também gera um marketing ruim, afastando possíveis clientes. 

Mas quais outros erros podem estar prejudicando seu negócio?

Tratamento Inadequado Ao Cliente

Antes de começar a determinar estratégias para melhorar o atendimento ao cliente, é necessário ter bem definido o público-alvo que estará em contato com a marca. A partir daí, é possível saber a melhor forma de abordar o público durante os contatos.  

Vamos citar um exemplo: uma indústria de alimentos produz produtos veganos. É claro que seu público-alvo pode ser tanto de pessoas que consomem produtos de origem animal quanto os que não consomem.  

Mas e se alguns produtos fabricados pela empresa envolvessem leite e ovos em sua fabricação? 

O atendimento ao cliente deveria, neste caso, entender exatamente quais são as particularidades de uma dieta vegana. É necessário saber como solucionar as dúvidas deste público e direcionar quais alimentos do portfólio de produtos ele poderia ingerir. 

Não conhecer o perfil dos públicos-alvo e vender o produto errado, além de ser bastante desrespeitoso, pode gerar muitos comentários ruins e um marketing bastante negativo. 

Funcionários Sem Qualificação

Nós sabemos que nem todos os clientes são educados e gentis com o profissional que está atendendo, não é mesmo? 

Além disso, sempre que o funcionário mostra que não entende bem sobre o que está vendendo acaba causando inseguranças em quem vai investir dinheiro nesses produtos.  

Ou seja, oferecer treinamentos e capacitação constante para os colaboradores. 

É fundamental para que eles consigam lidar com todos os tipos de clientes. Também devem saber administrar seu estresse frente a situações desafiadoras e que representem a empresa da melhor maneira possível.   

Não Considerar As Necessidades Dos Clientes

Todos já passamos por situações em que os vendedores tentam vender um produto a qualquer custo, não é mesmo? E esta situação é sempre desagradável.  

Nós sabemos que muitas empresas trabalham com métricas de tempo de atendimento que devem ser seguidas. Outra situação inclui um valor mínimo de vendas que deve ser atingido no final do mês. 

Contudo, lembrar que cada cliente é único e entender suas particularidades é um grande diferencial para um atendimento ao cliente de qualidade.  

É claro que algumas vezes as dúvidas em relação à venda de um produto obriga o atendente a extrapolar o limite de tempo que deveria ser gasto com aquele atendimento. 

Mas vender o que você não tem certeza se realmente irá solucionar o problema do cliente é antiético.  

Sem contar as situações em que o atendente atua como ‘consultor’ e considera as necessidades do cliente. Com isso, se oferece algo que realmente pode resolver suas dores, o que acaba ajudando na construção de um relacionamento a longo prazo.

Muita Burocracia No Atendimento

Burocracia quase sempre remete à falta de agilidade da empresa e perda de tempo dos clientes. Quantas vezes você não tentou resolver um problema e foi passado de time em time até que alguém realmente pudesse ajudá-lo? 

Quanto mais obstáculos o cliente encontra, maiores as chances de deixar de fazer negócios com a empresa no futuro.

Falta De Foco No Pós-Venda

Como dissemos antes, o atendimento ao cliente percorre toda a jornada de compra, o que inclui também o pós-venda. 

O momento após a venda é crucial, porque são as estratégias definidas para o pós-venda que poderão evitar reclamações e publicações negativas. Elas podem afetar a opinião de outras pessoas e até a perda do cliente.

Quais Os Princípios Do Atendimento Ao Cliente?

Um atendimento ao cliente de excelência deve ser baseado em nove princípios, sobre os quais falaremos a seguir!

Atendimento Empático

O atendimento empático é aquele no qual o representante da empresa se coloca no lugar do cliente. A ideia é tentar entender tanto o seu ponto de vista como as suas sensações. Dessa forma, o consumidor se sente acolhido e sabe que o atendente está ali para ajudar.

Neste ponto, só é preciso ter cuidado para não ser amigável demais. Em alguns casos extremos, o cliente pode desconfiar de uma marca amigável demais e, assim, será ainda mais difícil conquistar a sua confiança.

Interações Genuínas

Ninguém gosta de perceber que está falando com um robô. É por isso que as interações genuínas, feitas entre duas pessoas, são tão valorizadas pelo público. E não é difícil aplicar isso na sua empresa!

Você pode até contar com a ajuda de automações no início do fluxo de atendimento, para fazer uma triagem e adiantar o trabalho do atendente. Mas o contato pessoal é muito importante e não deve ser deixado de lado.

Além disso, é importante que as interações sejam sinceras e transparentes, sem informações enganosas e meias verdades.

Rapidez

Outra característica que incomoda o público no momento do atendimento é a demora. Por isso, um atendimento de excelência precisa ser ágil em todos os sentidos.

Além de não deixar o seu cliente esperando para receber a primeira resposta, é importante ter agilidade também na busca pela solução!

Disponibilidade

É chato quando um cliente quer entrar em contato com a empresa e não consegue. Um bom atendimento deve estar sempre disponível para o público, em qualquer dia da semana, a qualquer hora do dia. 

Se não for possível providenciar interações humanas em horários alternativos, certifique-se de fornecer outro tipo de suporte. As alternativas são os chats automatizados, uma página de perguntas frequentes ou a disponibilização de um endereço de e-mail para que o cliente use quando achar necessário.

Customização

O atendimento personalizado faz o cliente se sentir valorizado pela marca. Para isso, é preciso adotar algumas ações que vão das mais simples, como chamar o cliente pelo nome, às mais complexas, que podem ser oferecidas por um bom CRM.

Um exemplo é o acesso do atendimento à ficha do cliente já no início do contato. Dessa forma, a empresa já sabe tudo sobre a história daquela pessoa com a empresa e não precisa ficar fazendo perguntas repetitivas. 

Isso, além de agilizar o processo do atendimento, mostra para o público que a empresa se importa com a experiência que oferece.

Satisfação Do Cliente

Um bom atendimento ao cliente também deve avaliar a satisfação do público em relação aos seus produtos e serviços. 

Esse hábito de pedir feedbacks é importante tanto para que o cliente se sinta valorizado como para que a empresa consiga informações valiosas sobre o seu trabalho.

Equipe

Como falamos, a equipe de atendimento ao cliente deve ser muito bem treinada. Ela deve ter conhecimentos tanto sobre a empresa como sobre todos os seus produtos e serviços.

Além disso, deve entender o perfil do público e saber como fazer um atendimento de forma gentil, porém ágil e assertiva.

Proatividade

A proatividade no atendimento ao cliente é uma forma de estreitar relações entre a empresa e o seu público, mantendo o vínculo e aumentando as chances de fidelização. 

Quando o setor de atendimento antecipa as necessidades do cliente e entra em contato por iniciativa própria, mostra que se importa. Esse interesse faz com que a pessoa do outro lado se sinta especial.

Inovação

Nos dias atuais, a inovação deve fazer parte da rotina de qualquer setor de uma empresa que deseja estar em constante crescimento. 

Além de contar com o apoio da tecnologia para isso, as empresas podem criar novas dinâmicas de atendimento. O foco deve ser sempre na experiência do consumidor e no aumento da eficiência de seus processos internos.

Como Otimizar O Atendimento Ao Cliente?

Além de conhecer os princípios de um bom atendimento, adotar algumas boas práticas é muito importante. Somente assim você oferece ao seu cliente o atendimento que ele espera e merece. 

Veja, a seguir, as nossas dicas para oferecer um serviço otimizado e diferenciado!

Tenha Um Público-Alvo Bem Definido

Como já falamos, o direcionamento e a forma como os funcionários irão abordar o cliente pode afastá-lo ou aproximá-lo da marca. Então identifique quem consome seus produtos para poder fazer uma abordagem adequada a cada perfil. 

Além disso, a sua empresa pode vender produtos e serviços que podem ser usados por vários perfis diferentes. Então, eduque os colaboradores para que eles saibam lidar com cada tipo de pessoa. 

Outra estratégia interessante é a segmentação de clientes. Quando você os divide por idade, poder aquisitivo, região onde vive, etc., consegue fazer análises interessantes que contribuem para aumentar as vendas. 

Organize Os Históricos de Atendimento Em Um CRM

Lembra quando dissemos que o excesso de burocracia é um erro grave? Investir em um CRM é fundamental para fazer os registros dos dados e históricos dos clientes e assim prever os motivos do contato. 

Além disso, um bom CRM ainda possui relatórios que ajudam a acompanhar o funil de vendas e traçar estratégias assertivas de acordo com as informações mostradas. 

Sem contar com os insights sobre métricas de vendas, outro fator essencial para tomadas de decisão mais precisas.

Integre Seus Canais de Atendimento

Quando você investe em um CRM com integração de todos os canais de atendimento ao cliente, personaliza o atendimento. É isso mesmo quando o contato é feito por mais de um canal diferente. Nesses casos, o cliente recebe atenção de forma ágil, o que contribui com a fidelização. 

Além disso, a integração de canais de atendimento também permite que o cliente entre em contato com a empresa da forma que achar mais confortável. Mas lembre-se de não perder a qualidade no atendimento. 

Um sistema de gestão integrado facilita sua coleta e controle de dados de toda a empresa. Conheça o ERP integrado da WebMais e saiba como ele vai melhorar a forma como os seus canais de atendimento atuam. 

Quais São As Novas Formas De Atendimento Ao Cliente?

Como já falamos aqui, algumas pessoas ainda pensam no clássico call center quando se fala de atendimento ao cliente. No entanto, ao longo dos últimos anos, foram surgindo novas formas de atendimento. A sua principal característica é o uso da tecnologia.

Conheça algumas delas:

• atendimento via chat;
• chatbots;
• atendimento pelas redes sociais;
• autoatendimento;
• conversas por aplicativos de mensagens como o WhatsApp.

Dicas De Como Ter Um Bom Atendimento Ao Cliente

Agora que você já sabe como é importante oferecer um atendimento de excelência aos seus clientes, confira as nossas dicas para implementar processos de sucesso na sua empresa!

Treine A Equipe

O time de atendimento deve estar sempre atualizado sobre o que acontece dentro da empresa. Além disso, deve conhecer muito bem a sua história, seus valores, produtos, serviços e condutas. Para isso, é fundamental oferecer treinamentos periódicos para toda a equipe!

Envolva Outras Áreas No Atendimento

Quando colaboradores de outras áreas se envolvem com o atendimento, passam a ter conhecimento sobre as principais dúvidas e necessidades do cliente. Isso ajuda a fazer um trabalho ainda mais focado na resolução de problemas.

Esteja Sempre Aberto Para Ouvir Os Consumidores

Ouvir os consumidores é uma forma de fazê-los se sentir valorizados. E, além disso, os feedbacks oferecidos são muito importantes para que a empresa conheça melhor os seus pontos fortes e fracos e possa trabalhar para implementar melhorias.

Personalize O Atendimento

Como já falamos aqui, o atendimento personalizado melhora a experiência do cliente, fazendo-o se sentir especial. Assim, as chances de fidelização aumentam, com a possibilidade que os clientes indiquem a empresa para outras pessoas.

Ofereça Um Atendimento Ágil

A agilidade também é fundamental para a boa experiência do cliente. E aqui não estamos falando somente no tempo de espera desde o contato até o atendimento em si, mas também sobre a velocidade da resolução de problemas.

Mantenha Proximidade Com A Área De Vendas

A área de vendas também está em contato constante com o público e, por isso, os colaboradores do setor precisam ter boas noções de atendimento. 

Conte Com A Ajuda Da Tecnologia

A tecnologia sempre foi uma grande aliada do atendimento ao cliente e a tendência é que ambos andem cada vez mais juntos. 

Hoje, os programas de CRM oferecem comodidades para o setor. Assim, além de facilitar e agilizar o atendimento, permitem que a empresa ofereça experiências cada vez melhores para o seu público.

Quais Habilidades São Essenciais No Atendimento Ao Cliente?

Na hora de montar o seu time de atendimento ao cliente, você deve exigir que os colaboradores tenham algumas habilidades. 

É claro que o conhecimento sobre a empresa e sobre os produtos pode ser passado depois da contratação. Mas, para criar um time de sucesso, é essencial que as pessoas, já antes do treinamento, dominem algumas skills:

• empatia;
• postura cordial;
• gentileza;
• proatividade;
• paciência;
• confiança no próprio trabalho;
• boa comunicação;
• escuta ativa.

Conclusão

O bom atendimento ao cliente há muito tempo deixou de ser um diferencial para as empresas. Hoje, ele é essencial para a construção da imagem da marca, assim como para a conquista e retenção de clientes.

Por isso, independentemente do ramo de atuação da sua empresa, não deixe de dedicar um time para essa atividade. Lembre-se de garantir que os colaboradores recebam todo o treinamento necessário para fazer um trabalho de excelência.

A tecnologia é uma grande aliada na hora de fortalecer toda a sua gestão, incluindo a gerência do atendimento ao cliente. O ERP da WebMais é o sistema perfeito para quem precisa dessa ferramenta – e de muitas outras.

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