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O Que É CRM? Guia Sobre Customer Relationship Management

Imagem de Sanon Matias

Você sabe o que é CRM? Ele é muito mais do que um simples software. Trata-se de uma abordagem estratégica que usa informações valiosas para tomar decisões embasadas.

Por isso, contar com essa ferramenta na sua empresa é mais do que um diferencial, mas sim uma necessidade. Afinal, usar dados reais antes de agir é sempre a melhor forma de gerenciar.

E sabia que é possível combinar a poderosa funcionalidade do CRM com o ERP da WebMais? Agende uma demonstração gratuita agora para ter uma solução completa para aprimorar suas operações comerciais.

Após isso, continue a leitura para explorar em detalhes os benefícios do CRM. Veja como ele pode otimizar suas vendas, melhorar o atendimento ao cliente e impulsionar o crescimento da sua empresa.

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O Que É CRM?

Primeiramente, vamos começar entendendo o que é CRM, ou Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). É uma estratégia de negócio que coloca o cliente no centro das ações da empresa.

É também um software que permite registrar informações dos clientes e potenciais clientes, além de acompanhar o trabalho dos vendedores.

Mas, vale ressaltar a importância de diferenciar a estratégia de CRM dos sistemas de CRM, que são soluções tecnológicas que ajudam a implementar e otimizar essa estratégia.

O Que Faz O CRM?

Após entender o que é CRM, saiba que ele gera relatórios importantes para o crescimento da empresa. Isso porque ele desempenha várias funções em diferentes departamentos, como vendas, suporte e marketing.

Basicamente, ajuda os representantes de vendas a visualizar interações e compras anteriores dos clientes. Além disso, também fornece informações para equipes de suporte oferecerem um atendimento de qualidade e dá aos profissionais de marketing acesso a detalhes para direcionar suas campanhas.

O uso de ferramentas de CRM tornou-se essencial para acompanhar e compreender dados do cliente, proporcionando uma visão completa e significativa do público.

Qual O Objetivo Do CRM?

Não basta apenas entender o que é CRM, mas também o seu objetivo, que é criar a melhor experiência para o cliente. Ele permite conhecer os leads e clientes em profundidade, entendendo seus comportamentos, tendências e necessidades.

O CRM ajuda a nutrir as relações com os clientes a curto, médio e longo prazo, buscando sua fidelidade. Assim, essa metodologia e tecnologia têm o potencial de transformar os resultados das empresas, aumentando a satisfação dos consumidores.

Como Funciona O CRM Nas Empresas?

Saber o que é CRM também depende de entender como funciona. Alguns recursos práticos que ajudam os vendedores são:

  • centralização e segmentação de dados de clientes;
  • gestão de follow-up, ou seja, recebimento de alertas e garantia de que nenhum cliente seja esquecido;
  • histórico de interação com clientes para evitar falhas nas abordagens e a identificar pontos em comum para criar rapport;
  • previsibilidade de vendas para entender em que estágio estão as tratativas e fazer ajustes para melhorar os resultados;
  • relatórios e métricas.

Por Que O CRM É Importante?

Até agora você entendeu muito bem o que é CRM e o que ele pode fazer pela sua empresa. Mas, se ainda não ficou clara a sua importância, vamos lá.

O CRM elimina o trabalho manual e burocrático, organizando e centralizando as informações de leads e clientes. Ou seja, simplifica o processo de vendas, tornando as informações acessíveis e intuitivas para a equipe.

Não é mais necessário utilizar planilhas, blocos de anotações ou documentos de texto. Isso porque, com um sistema centralizado e online, a equipe de vendas pode produzir mais e gerar valor para os potenciais clientes. O CRM oferece benefícios comprovados e é alvo de estudos.

Quais Os Benefícios Do CRM?

Os benefícios dizem muito sobre o que é CRM e como pode ajudar no dia a dia empresarial.

Organização Centralizada

Ele reúne todas as informações importantes dos clientes em um único lugar. Dessa forma, facilita a gestão de vendas e evitando a dispersão de dados em diferentes arquivos.

Ilustração com homem apontando para os benefícios do CRM em um quadro negro

Controle Do Negócio

Com todas as informações de vendas centralizadas, o gestor tem maior controle sobre o desempenho da empresa.

Dessa forma, é possível analisar dados como o desempenho individual dos vendedores, o faturamento mensal, a prospecção de clientes e muito mais. Essas informações são valiosas para a tomada de decisões estratégicas.

Follow-Up Constante

Ao entender o que é CRM, você já deve ter percebido que é possível realizar um acompanhamento eficiente dos leads. Para tanto, guiando-os pelo funil de vendas até que se tornem clientes.

Todas as interações desse processo podem ser documentadas e analisadas em conjunto com outras informações fornecidas pelo software para traçar estratégias mais precisas para converter leads em vendas.

Gestão Da Carteira De Clientes

Você pode segmentar a carteira de clientes de acordo com critérios como a Curva ABC. Isso permite identificar clientes responsáveis pela maior parte do faturamento da empresa (A), clientes que contribuem moderadamente (B) e os de menor faturamento (C).

Cada segmento requer estratégias específicas, como foco na fidelização dos clientes A e ações para aumentar o ticket médio de compras dos clientes B e C. Então, o CRM ajuda a direcioná-las com precisão para cada segmento.

Aumento Das Vendas

Uma gestão mais eficiente e o uso dos dados relevantes possibilita atender melhor. Também permite oferecer produtos e serviços mais adequados às suas necessidades e alinhar estratégias com a equipe de marketing. Isso resulta em um aumento nas vendas.

Quais Os Tipos De CRM?

Entender os tipos também é uma maneira de compreender melhor o que é CRM e identificar o ideal para sua empresa, ou até mesmo saber como combiná-los.

CRM Operacional

Desempenha um papel fundamental na captação e organização das informações do cliente. Isso porque é responsável por estabelecer os canais de vendas e coletar feedback dos clientes.

Essas informações são processadas e encaminhadas para o CRM Analítico, onde são utilizadas para análises e tomadas de decisão estratégicas.

CRM Analítico

Foca na análise de dados dos clientes. Dessa forma, permite identificar características específicas dos consumidores e criar segmentações. Isso melhora as campanhas de geração de leads, tornando-as mais assertivas e direcionadas ao público correto.

O objetivo principal é utilizar as informações para aprimorar as estratégias de vendas e marketing.

CRM Colaborativo

O CRM Colaborativo é a etapa onde as equipes utilizam o conhecimento adquirido por meio do CRM Operacional e analisado pelo CRM Analítico.

Nessa fase, as equipes podem aplicar esse conhecimento em suas interações com os clientes, utilizando todos os canais e pontos de contato disponíveis.

Assim, permite uma abordagem mais eficaz e personalizada, com base nas informações coletadas anteriormente, visando melhorar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento com a empresa.

Qual A Diferença Entre CRM E ERP?

Até aqui você já aprendeu o que é CRM, mas ainda existe outro conceito: o ERP (Enterprise Resource Planning). Ambos são softwares que desempenham funções diferentes nas organizações.

Ilustração demonstrando as diferenças entre CRM e ERP

O ERP é focado nos processos financeiros e gestão completa da empresa, como contas a pagar, contas a receber, emissão de notas fiscais, planejamento e produção. Por outro lado, o CRM é voltado para a gestão do relacionamento com o cliente.

Embora tenham propósitos distintos, integrar o ERP ao CRM é uma prática estratégica. Essa integração permite conectar os fluxos de informações na empresa, eliminando gargalos, padronizando e acelerando processos.

Com isso, é possível melhorar a qualidade e a assertividade no atendimento ao cliente, proporcionando uma visão mais abrangente das operações empresariais.

Como Ser Mais Produtivo Em Vendas Com Um CRM?

Como você sabe o que é CRM já deve ter notado que ele pode deixá-lo mais produtivo em vendas. Para isso, basta apenas seguir algumas dicas práticas.

Estabeleça Um Processo De Vendas Organizado

Defina etapas claras e sequenciais para o ciclo de vendas no CRM. Isso ajudará a ter uma visão clara do progresso de cada negociação.

Defina As Tarefas Prioritárias Em Seu CRM

Utilize o CRM para identificar as tarefas mais importantes e urgentes. Priorize as atividades de acompanhamento de leads, fechamento de negócios em andamento e atendimento a clientes em potencial.

Estabeleça Prazos Para A Realização De Atividades

Atribua períodos específicos para cada tarefa no CRM. É uma forma de manter o foco e evitar a procrastinação, garantindo a conclusão das atividades de forma oportuna.

Realize Reuniões Semanais De Planejamento E Follow-Up De Vendas

Reserve um tempo regularmente para revisar o progresso das negociações, identificar desafios e definir estratégias para alcançar as metas de vendas. Em outras palavras, utilize o CRM como uma ferramenta central para discutir e acompanhar o desempenho da equipe.

Como Usar O CRM Para Otimizar O Processo De Vendas?

Vamos além de entender o que é CRM? Confira como o uso eficiente da ferramenta pode otimizar o processo de vendas de várias maneiras:

  • centralize e organize os dados do cliente: ter acesso rápido a eles ajuda os vendedores a personalizar suas abordagens e oferecer um atendimento mais eficaz;
  • automatize tarefas repetitivas: assim você economiza tempo valioso, reduz erros e mantém uma abordagem consistente;
  • crie um funil de vendas estruturado: essa configuração gerencia e prioriza leads, além de facilitar a identificação de oportunidades de venda cruzada ou up selling;
  • acompanhe métricas e KPIs: use taxas de conversão, tempo médio de venda, valor do contrato e outras métricas relevantes para identificar padrões, ajustar estratégias e melhorar a eficiência das vendas;
  • colabore com a equipe: compartilhe informações, atribua tarefas e mantenha uma comunicação constante para evitar duplicação de esforços, otimizar o trabalho em equipe e garantir o alinhamento de todos.
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Conclusão

Entendido o que é CRM? Se você quer investir no seu negócio a longo prazo, essa ferramenta ajudará a fortalecer o relacionamento com seus clientes. Também vai aumentar a produtividade das vendas e obter insights valiosos para impulsionar seu crescimento.

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