jornada do cliente

Jornada do cliente: o que é, quais os benefícios e como implementar

Você sabia que uma experiência completa, desde o contato com a sua marca até o pós-venda é a grande responsável por altos índices de satisfação e fidelização dos clientes? Essa experiência, chamada de jornada do cliente, é uma das estratégias mais eficientes para se obter resultados satisfatórios e impulsionar vendas assertivas e de qualidade.

Na era digital, o relacionamento com os clientes tornou-se ainda mais diversificado, especialmente com o uso das redes sociais, websites e blogs como meios de captação de leads, bem como da introdução de novas táticas de marketing e vendas que aumentou a competitividade entre as empresas do mesmo nicho.

Nesse sentido, para te ajudar a montar e aplicar essa estratégia, o blog WebMais preparou um conteúdo com um guia completo sobre o assunto: o que é a jornada de vendas, quais são suas etapas, como estruturá-la e aplicar na sua empresa.

Acompanhe a leitura:

O que é jornada do cliente?

Jornada de vendas é um conjunto de práticas que têm como objetivo guiar a experiência dos usuários pela sua marca, desde o contato inicial até o momento em que se tornam clientes de fato. Essas práticas se encaixam no conjunto maior de métodos chamados de customer experience (CX) e contribuem para um melhor relacionamento marca/cliente.

Essas práticas englobam toda a história do cliente e agregam valor ao seu relacionamento com a marca, sendo guiado a conhecer os objetivos da empresa e algumas das suas características fundamentais, como a história da marca, sua missão, produtos oferecidos e afins.

Tudo isso porque, na era digital, os consumidores têm acesso a uma vasta gama de opções e, por esse motivo, não decidem-se por comprar ou adotar um serviço de uma hora para outra. Ou seja, é preciso que você, enquanto empresa, se destaque dentre as opções e ganhe popularidade.

Para que isso aconteça, são necessários esforços conjuntos de vários times

  • Marketing, responsável pela condução do usuário pelo universo da marca; 
  • Vendas, responsável pelo contato direto com o cliente em potencial; 
  • Pós-venda, que lida com o então cliente e tem o papel de entender seu grau de satisfação;
  • CX: quando existente, é o time que coordena todas essas ações.

Por se tratar de um processo complexo e muito específico, é possível dividir a jornada do consumidor em algumas etapas distintas.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Como dissemos logo acima, a experiência de vendas é bastante específica, a depender do seu nicho de atuação e da buyer persona da marca. Aliás, existe uma forte relação entre as etapas do ciclo do cliente e o funil de vendas, sobre o qual já falamos aqui mesmo, no blog — não deixe de conferir!

Voltando às etapas, de uma forma geral, podemos dividi-las em 4 principais, e cada um deles exige um conjunto de ações estratégicas específicas, veja:

1 – Descoberta e aprendizado

Muitas vezes, a jornada de um futuro cliente começa no total desconhecimento sobre seu problema (ou melhor, necessidade de solução). Nesse caso, o usuário/potencial cliente encontra-se na fase de aprendizado — isso é, ele entra em contato com a sua marca por meio de um conteúdo informativo mais abrangente como, por exemplo:

  • um blog post;
  • um infográfico ou resultado de busca por imagens;
  • um vídeo explicativo;
  • uma publicação das redes sociais.

Como todo princípio de jornada, nessa fase o usuário não sabe muito bem qual o seu destino, sendo, portanto, o papel dos times guiá-lo pela experiência de vendas, a começar pelo entendimento do valor que a sua marca tem a oferecer.

Por isso, deixe de lado, nesse momento, informações relacionadas à marca e ao produto. Busque fornecer informações de qualidade e que reforcem a autoridade e a popularidade da sua marca e que despertem a consciência do usuário para seus problemas.

2 – Consideração da decisão

O reconhecimento de seus problemas faz com que o usuário entre na segunda etapa de sua jornada, em que começa a se orientar para uma possível solução. Há duas situações que estimulam o acontecimento: quando é o próprio usuário que busca uma solução ou quando isso acontece por meio de uma ação estratégica bem-sucedida da etapa anterior.

Nesse momento, o foco ainda continua sendo o propósito educativo, mas de maneira mais específica. É a hora certa para produzir conteúdos ricos e mais técnicos, com menções discretas a soluções diretas, como a sua marca.

3 – Decisão de compra

Essa é a fase da maturação, em que você se apresenta como o provedor da solução a qual o usuário busca, revelando detalhes sobre os produtos e serviços da empresa. Trata-se do momento ideal para essa tomada de ação porque, nesse ponto, a jornada do cliente está avançada, já sendo possível estabelecer uma relação de confiança entre a empresa e o consumidor.

Você entende as dores do futuro cliente, ele entende que você possui autoridade e conhecimento para identificar e tratar seus problemas. Tal relação, porém, não é suficiente para gerar conversão, e é por isso que, como parte das ações estratégicas, é necessário enfatizar:

  • blog posts que contem cases de sucesso;
  • landing pages;
  • postagens nas redes sociais;
  • depoimentos de clientes.

Assim, você não só confirma a capacidade que a sua empresa tem de oferecer a melhor solução, mas também confirma isso por meio de opiniões externas, que agregam força e credibilidade ao produto.

4 – Fidelização

Por fim, é preciso que o agora cliente tenha o mesmo grau de suporte que teve em todas as etapas anteriores de sua jornada, afinal, ela não termina com o processo de compra! Pelo contrário, trata-se do momento que mais necessita pois, como sabemos, cliente satisfeito gera não somente lucros, como também indicações de novos clientes em potencial.

Para que essa etapa se desenvolva corretamente, é necessário que o time de suporte e gestão esteja plenamente capacitado para atuar nos processos gerenciais que envolvem a manutenção da jornada do cliente. Então, certifique-se de possuir a estrutura adequada e, caso não a tenha, invista em capacitação e treinamentos.

infografico jornada do cliente

Como estruturar e aplicar a jornada do cliente

Estruturar uma experiência completa para diferentes tipos de clientes não é tarefa fácil, sabemos. No entanto, quando bem-sucedido, trata-se de uma estratégia que traz inúmeros benefícios para a empresa, tais como:

  • Redução de custos;
  • Aumento na lucratividade;
  • Entendimento sobre as dores dos clientes;
  • Maior taxa de fidelização;
  • Rastreamento dos erros de atendimento ao cliente e gestão.

Sendo assim, para que você possa colocar na prática um mapa de jornada do cliente sólido, separamos algumas dicas fundamentais, acompanhe:

1 – Tenha claro quem são suas buyer personas

Uma buyer persona é uma pessoa semi-fictícia que representa o consumidor ideal de determinado produto. Possui algumas similaridades com o conceito de público-alvo, mas é mais específico e traça um perfil muito mais completo e assertivo sobre quem a empresa deseja atingir.

Ter uma (ou mais) buyer persona(s) estruturada(s) é essencial, por são elas que irão orientar quais os conteúdos mais adaptados para cada etapa da jornada de vendas. Além disso, elas também determinam o tipo de interação, os canais em que ela acontecerá e outros detalhes sutis, mas que fazem toda diferença, afinal, buscamos a identificação do cliente com a marca.

Por essa razão, certifique-se de que todo o time tenha plena noção de quem são as buyer personas, como elas se comportam e quais as táticas e abordagens mais efetivas para cada uma delas.

2 – Estabeleça os principais canais de comunicação da estratégia

Impossível dissociar os processos de vendas das redes sociais, não é mesmo? E, como não poderia deixar de ser, elas representam uma grande parte das interações entre os usuários e a marca, e são grandes aliadas de quem procura consolidar uma jornada de vendas personalizada e eficiente.

No entanto, é preciso levar em consideração alguns fatores, afinal, clientes em diferentes etapas de suas jornadas demandam esforços diferentes, em canais de comunicação diferentes. Por isso, tenha em mente:

  • a etapa da jornada na qual o cliente se encontra;
  • o tipo de conteúdo a ser fornecido;
  • qual o grau de confiança do usuário em relação à marca;
  • os objetivos da estratégia.

Feito isso, você será capaz de diferenciar publicações em redes sociais, blog posts, landing pages e outros tipos de conteúdo de acordo com suas intenções.

software crm webmais

3 – Quem serão os responsáveis pela interação em cada etapa

Parece óbvio destacar que para cada parte de sua jornada é preciso que o usuário/cliente interaja com profissionais capacitados e que entendam do produto, conteúdo ou informação solicitada pelo usuário, certo?

Porém, reiteramos a necessidade de especialização dos setores responsáveis pela jornada do cliente, o que evita dissabores e a ideia, por parte do cliente, de que sua marca não tem os requisitos necessários para solucionar os problemas dele.

E então, pronto(a) para implementar a estratégia da jornada do cliente na sua empresa? Agora que você domina o assunto, que tal saber mais sobre gestão de vendas e impulsionar ainda mais o seu negócio? Acompanhe o blog WebMais para mais informações sobre o universo da gestão.

Deixe um comentário

5 + catorze =