Guia completo e atualizado sobre jornada do cliente

Saiba O Que É Jornada Do Cliente E Como Montar Esse Processo

Imagem de Sanon Matias

A jornada do cliente é o que conta a experiência completa do cliente com a sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. E ela é a grande responsável pelos altos índices de satisfação e fidelização dos clientes.

Na era digital, o relacionamento com os clientes tornou-se ainda mais diversificado, especialmente com o uso das redes sociais, websites e blogs como meios de captação de leads.

Também com a introdução de novas táticas de marketing e vendas que aumentou a competitividade entre as empresas do mesmo nicho.

Nesse sentido, para te ajudar a montar e aplicar essa estratégia, o blog WebMais preparou um conteúdo com um guia completo sobre o assunto. Veja o que é a jornada do cliente, quais são suas etapas, como estruturá-la e aplicar na sua empresa.

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Agora, acompanhe a leitura!

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O Que É Jornada do Cliente?

Jornada do cliente é o conjunto de etapas pelas quais um cliente passa desde o primeiro contato com a empresa até se tornar cliente dela. E é claro, isso engloba, também, o pós-venda.

A partir disso, a empresa deve desenvolver práticas que têm como objetivo guiar a experiência dos usuários pela sua marca. Isso vai do contato inicial até o momento em que se tornam clientes de fato.

Essas práticas se encaixam no conjunto maior de métodos chamados de customer experience (CX) e contribuem para um melhor relacionamento marca/cliente.

Elas englobam toda a história do cliente e agregam valor ao seu relacionamento com a marca. Dessa forma, guiam o cliente a conhecer os objetivos da empresa e algumas das suas características fundamentais. Elas incluem a história da marca, sua missão, produtos oferecidos e afins.

Tudo isso porque na era digital, os consumidores têm acesso a uma vasta gama de opções. Então, por esse motivo, não se decidem por comprar ou adotar um serviço de uma hora para outra.

Ou seja, é preciso que você, enquanto empresa, se destaque dentre as opções e ganhe popularidade.

Para que isso aconteça, são necessários esforços conjuntos de vários times:

  • Marketing, responsável pela condução do usuário pelo universo da marca;
  • Vendas, responsável pelo contato direto com o cliente em potencial;
  • Pós-venda, que lida com o então cliente e tem o papel de entender seu grau de satisfação;
  • CX: quando existente, é o time que coordena todas essas ações.

Por se tratar de um processo complexo e muito específico, é possível dividir a jornada do consumidor em algumas etapas distintas.

Quais São As Etapas Da Jornada Do Cliente?

Como dissemos logo acima, a experiência de vendas é bastante específica, a depender do seu nicho de atuação e da buyer persona da marca.

Aliás, existe uma forte relação entre as etapas do ciclo do cliente e o funil de vendas. Já falamos sobre ele aqui mesmo, no blog — não deixe de conferir!

Voltando às etapas, de uma forma geral, podemos dividi-las em 4 principais, e cada uma delas exige um conjunto de ações estratégicas específicas.

Descoberta E Aprendizado

Muitas vezes, a jornada de um futuro cliente começa no total desconhecimento sobre seu problema (ou melhor, necessidade de solução).

Nesse caso, o usuário/potencial cliente encontra-se na fase de aprendizado. Ou seja, ele entra em contato com a sua marca por meio de um conteúdo informativo mais abrangente como, por exemplo:

  • Blog post;
  • Infográfico ou resultado de busca por imagens;
  • Vídeo explicativo;
  • Publicação nas redes sociais.

Como todo princípio de jornada, nessa fase o usuário não sabe muito bem qual o seu destino. Então, o papel dos times é guiá-lo pela experiência de vendas, a começar pelo entendimento do valor que a sua marca tem a oferecer.

Por isso, deixe de lado, nesse momento, informações relacionadas à marca e ao produto. Busque fornecer informações de qualidade e que reforcem a autoridade e a popularidade da sua marca e que despertem a consciência do usuário para seus problemas.

Etapas da jornada do cliente

Consideração Da Decisão

O reconhecimento de seus problemas faz com que o usuário entre na segunda etapa da jornada do cliente. Nela, o cliente começa a se orientar para uma possível solução.

Atualmente, existem duas situações que estimulam o acontecimento. Na primeira, o próprio usuário busca uma solução. Mas, na segunda, isso acontece por meio de uma ação estratégica bem-sucedida da etapa anterior.

Nesse momento, o foco ainda continua sendo o propósito educativo, mas de maneira mais específica. É a hora certa para produzir conteúdos ricos e mais técnicos, com menções discretas a soluções diretas, como a sua marca.

Decisão De Compra

Essa é a fase da maturação, em que você se apresenta como o provedor da solução a qual o usuário busca. Dessa forma, é possível revelar detalhes sobre os produtos e serviços da empresa.

Trata-se do momento ideal para essa tomada de ação porque, nesse ponto, a jornada do cliente está avançada. Sendo assim, já é possível estabelecer uma relação de confiança entre a empresa e o consumidor.

Você entende as dores do futuro cliente, ele entende que você possui autoridade e conhecimento para identificar e tratar seus problemas.

Tal relação, porém, não é suficiente para gerar conversão. É por isso que, como parte das ações estratégicas da jornada do cliente, é necessário enfatizar:

  • Blog posts que contém cases de sucesso;
  • Landing pages;
  • Postagens nas redes sociais;
  • Depoimentos de clientes.

Assim, você confirma a capacidade que a sua empresa tem de oferecer a melhor solução por meio de opiniões externas, que agregam força e credibilidade ao produto.

Fidelização

Por fim, é preciso que o agora cliente tenha o mesmo grau de suporte que teve em todas as etapas anteriores de sua jornada. Afinal, ela não termina com o processo de compra!

Pelo contrário, trata-se do momento que mais necessita. Isso porque, como sabemos, cliente satisfeito gera não somente lucros, como também indicações de novos clientes em potencial.

Mas, é preciso que essa etapa se desenvolva corretamente. Para tanto, é necessário que o time de suporte e gestão esteja plenamente capacitado para atuar nos processos gerenciais que envolvem a manutenção da jornada do cliente.

Então, certifique-se de possuir a estrutura adequada e, caso não a tenha, invista em capacitação e treinamentos.

Por Que Você Deve Educar O Seu Público?

Como falamos, a empresa deve guiar o usuário pela sua jornada do cliente. Assim, é preciso disponibilizar todas as informações que ele precisa para que entenda que a sua solução é a ideal para os seus problemas. Esse processo é chamado de educação do público.

A educação do público é importante porque ela entrega informações importantes de forma mais sutil, fazendo com que seja melhor recebida pelo usuário.

Ilustração gestor educando cliente durante a jornada de compra

Hoje em dia, os meios de comunicação estão cheios de anúncios invasivos, que, muitas vezes, causam impressões negativas no consumidor. E você não quer que isso aconteça com a sua comunicação, não é?

Por isso, é tão importante educar o seu público. Gradualmente, ele vai entendendo quais são realmente as suas necessidades e como a solução da sua empresa se encaixa ali.

Assim, quando for impactado por uma publicidade sobre esse produto ou serviço, no futuro, não se sentirá invadido.

Empresas que produzem conteúdos educativos tendem a ter melhores resultados de vendas e ser vistas como autoridade em seu nicho pelo seu público.

Como Estruturar E Aplicar A Jornada Do Cliente?

Estruturar uma experiência completa para diferentes tipos de clientes não é tarefa fácil, sabemos. No entanto, quando bem-sucedida, trata-se de uma estratégia que traz inúmeros benefícios para a empresa, tais como:

  • Redução de custos;
  • Aumento na lucratividade;
  • Entendimento sobre as dores dos clientes;
  • Maior taxa de fidelização;
  • Rastreamento dos erros de atendimento ao cliente e gestão.

Sendo assim, para que você possa colocar em prática um mapa de jornada do cliente sólido, separamos algumas dicas fundamentais. Acompanhe!

Saiba Quem São as Suas Buyer Personas

Uma buyer persona é uma pessoa semi-fictícia que representa o consumidor ideal de determinado produto.

Possui algumas similaridades com o conceito de público-alvo, mas é mais específico e traça um perfil muito mais completo e assertivo sobre quem a empresa deseja atingir.

Ter uma (ou mais) buyer persona(s) estruturada(s) é essencial. Isso porque são elas que irão orientar quais os conteúdos mais adaptados para cada etapa da jornada de vendas.

 Além disso, elas também determinam o tipo de interação, os canais em que ela acontecerá e outros detalhes sutis, mas que fazem toda diferença. Afinal, buscamos a identificação do cliente com a marca.

Por essa razão, certifique-se de que todo o time tenha plena noção de quem são as buyer personas. Além disso, também é preciso saber como elas se comportam e quais as táticas e abordagens mais efetivas para cada uma delas.

Estabeleça Os Principais Canais de Comunicação da Estratégia

Impossível dissociar os processos de vendas das redes sociais, não é mesmo?

E, como não poderia deixar de ser, elas representam uma grande parte das interações entre os usuários e a marca. Também são grandes aliadas de quem procura consolidar uma jornada de vendas personalizada e eficiente.

No entanto, é preciso levar em consideração alguns fatores, afinal, clientes em diferentes etapas de suas jornadas demandam esforços diferentes, em canais de comunicação diferentes. Por isso, tenha em mente:

  • A etapa da jornada na qual o cliente se encontra;
  • O tipo de conteúdo a ser fornecido;
  • Qual o grau de confiança do usuário em relação à marca;
  • Os objetivos da estratégia.

Feito isso, você será capaz de diferenciar publicações em redes sociais, blog posts, landing pages e outros tipos de conteúdo de acordo com suas intenções.

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Estipule Quem Serão os Responsáveis Pela Interação Em Cada Etapa

Parece óbvio destacar que, para cada parte de sua jornada, é preciso que o usuário/cliente interaja com profissionais capacitados. Sendo assim, é preciso que entendam do produto, conteúdo ou informação solicitada pelo usuário, certo?

Mas, reiteramos a necessidade de especialização dos setores responsáveis pela jornada do cliente. Isso evita dissabores e a ideia, por parte do cliente, de que sua marca não tem os requisitos necessários para solucionar os problemas dele.

O Que É Mapa De Jornada De Cliente?

O mapa da jornada do cliente é um registro visual de todas as etapas. Em outras palavras, de todas as experiências pelas quais o cliente passa com a sua empresa até que seja fidelizado.

Fazer esse tipo de registro é uma forma de ter uma visão ampla sobre os processos do time de vendas e identificar pontos de melhoria.

Além disso, ao criar o mapa, o time pode ter insights interessantes sobre a jornada. Um bom exemplo é perceber que ela é muito longa ou que poderia ter algumas etapas a mais, por exemplo.

Ter a jornada do cliente mapeada só traz benefícios para a empresa. Isso porque, além de permitir esse tipo de reflexão, ajuda no planejamento, na estratégia e no treinamento de novos colaboradores.

Por Que Criar Um Mapa Da Jornada Do Cliente?

Criar um mapa da jornada do cliente é fundamental para as empresas que desejam entender as necessidades e desejos dos seus clientes em cada etapa do processo de compra.

Com essa representação visual, a empresa pode personalizar a sua estratégia de marketing. Além disso, também é possível identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente, otimizar pontos de contato importantes e diferenciar-se da concorrência.

Em resumo, o mapa da jornada do cliente é uma ferramenta essencial para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade e o sucesso financeiro da empresa.

Quais São Os Benefícios De Mapear A Jornada Do Cliente?

Mapear a jornada do cliente traz diversos benefícios para as empresas que desejam oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes.

Há várias razões pelas quais é importante criar um mapa da jornada do cliente. Primeiro, o mapa da jornada do cliente ajuda a empresa a entender melhor as necessidades e desejos do cliente em cada fase da jornada.

Ao compreender a jornada do cliente, a empresa pode criar uma experiência mais personalizada e satisfatória para o cliente. Isso pode resultar em maior fidelidade do cliente.

O mapa da jornada do cliente também ajuda a empresa a identificar pontos de contato importantes com o cliente em cada fase da jornada. Isso pode incluir o website da empresa, o atendimento ao cliente, as mídias sociais e outras formas de comunicação.

Além disso, o mapa da jornada do cliente ajuda a empresa a identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação do cliente.

Gestor com luneta olhando benefícios de mapear a jornada do cliente

Onde Encontrar As Informações Para Mapear A Jornada Do Cliente?

Agora você já sabe o que é o mapa da jornada do cliente e a sua importância. Mas, deve estar se perguntando onde conseguir encontrar as informações para essa construção.

Antes de tudo, é importante deixar claro que, em hipótese alguma, o seu mapa deve ser construído com base em suposições.

Todo o registro deve ser feito com base em informações reais, que podem ser adquiridas da seguinte forma:

  • Analisando os caminhos percorridos pelos cliente dentro do seu site, por meio de plataformas como o Google Analytics;
  • Entrevistas com clientes e usuários em diversas etapas da jornada de compra;
  • Desempenho de suas estratégias de aquisição;
  • Engajamento com suas campanhas de e-mail;
  • Feedbacks recebidos;
  • Pesquisas;
  • Reviews e menções ao produto nas redes sociais.

Como Fazer O Mapa Da Jornada Do Cliente?

Criar o mapa da jornada do cliente é uma tarefa trabalhosa, mas não é difícil. O primeiro passo é fazer pesquisas e análises, como falamos no tópico anterior. A ideia é levantar dados sobre os seus clientes e os caminhos que percorrem até a compra.

Além disso, você também vai precisar identificar todos os pontos de contato entre os usuários e a sua empresa (redes sociais, e-mail, chat no site, telefone, etc).

Depois, você deve listar todas as ações que os clientes podem realizar a partir desses pontos de contato. Um bom exemplo é deixar comentários, enviar mensagens privadas, responder e-mails, entre outras.

Em seguida, deve entender quais são as motivações para cada uma dessas ações. As interações podem acontecer por diversos motivos, e é muito importante que você conheça, pelo menos, os principais.

O próximo passo é a identificação de obstáculos no caminho dos seus clientes. O que faz eles desistirem de entrar em contato?

Por que deixam de responder mensagens? O que faz uma pessoa deixar a sua empresa de lado e buscar a concorrência? Esse levantamento pode ser uma fonte valiosa de insights e aprendizados.

Depois da análise dessas informações, é hora de partir para a criação de estratégias. Defina objetivos, desenhe os estágios da jornada do cliente e crie critérios específicos que fazem com que uma pessoa passe de uma etapa para a próxima.

É importante que você esteja sempre acompanhando os resultados das suas ações, para entender quando é necessário fazer mudanças no seu mapa e criar novas estratégias.

O trabalho de vendas não para nunca, principalmente porque o comportamento do cliente está sempre mudando. Isso tem relação com tendências do momento, influências, entre outras coisas.

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Como Personalizar A Jornada Do Cliente?

É possível personalizar a jornada do cliente separando o seu público em grupos. Para isso, você deve selecionar, em suas bases de dados, pessoas com interesses similares e outras coisas em comum. Um bom exemplo é o tipo de produto que procuram, por exemplo.

Os critérios podem ser definidos de acordo com as especificidades do seu negócio! No entanto, não é possível personalizar a jornada de cada cliente individualmente.

Isso porque, como cada pessoa é única, seria preciso conversar com cada uma delas e analisar seus dados de navegação. Esse é um esforço muito grande que nem sempre traz os resultados esperados.

Por isso, o mais indicado é fazer um mapa generalizado, com pequenas personalizações. Isso permite que você tenha um entendimento sobre a jornada do cliente capaz de ajudar a criar melhores estratégias de maneira mais eficiente.

Qual É A Relação Entre A Jornada Do Cliente E O Funil De Vendas?

O funil de vendas, chamado também de pipeline, é uma ferramenta que visa dar suporte à jornada de compra, acompanhando o cliente em suas diferentes etapas.

O topo do funil corresponde à fase de aprendizado e descoberta; o meio, à fase de reconhecimento da solução e o fundo, à decisão de compra.

Na prática, o mapa da jornada do cliente indica em qual estágio ele está. Já o funil ajuda a entender qual a melhor abordagem para se comunicar com aquele lead.

A depender da etapa, diferentes caminhos podem ser seguidos, como enviar um e-mail, convidar para baixar um e-book ou até mesmo entrar em contato por telefone.

O mapa indica quais são os critérios que determinam em qual etapa o cliente se encontra. Por outro lado, o funil indica quais ações o time de vendas deve colocar em prática para que ele continue avançando em sua jornada.

A jornada do cliente tem três pilares fundamentais: a expectativa, a experiência e a satisfação. Saiba mais sobre cada um deles!

Expectativa

Esse primeiro pilar da jornada do cliente corresponde à expectativa que um cliente cria sobre a sua experiência com a marca, com base em vivências anteriores. Eles podem ser contatos com publicidade e até mesmo a  recomendação de amigos.

Boas expectativas aumentam a pressão sobre a empresa, enquanto expectativas ruins são oportunidades de surpreender alguém e causar uma mudança de opinião. Mas, no entanto, essa tarefa nem sempre é fácil.

Por isso, a empresa precisa ter muito cuidado ao nutrir os seus prospects, para criar expectativas realistas em relação aos seus produtos e serviços.

Experiência

Assim como a expectativa, a experiência é um processo contínuo, que se transforma a cada contato com a empresa.

Ela é o conjunto de todas as sensações que a pessoa tem em seus contatos com a marca. Isso pode ser feito pelas redes sociais, em conversas com amigos ou em comunicações mais diretas e personalizadas.

Hoje em dia, em um mercado super competitivo, as pessoas valorizam mais experiências positivas com as marcas. Dessa forma, isso é um fator importante na decisão de compra.

Sendo assim, toda empresa precisa se preocupar em oferecer experiências memoráveis aos seus clientes!

Três pilares da jornada do cliente

Satisfação

A satisfação é o objetivo de toda empresa. Quando o cliente está satisfeito, além de se fidelizar, pode indicar os produtos ou serviços para outras pessoas, trazendo resultados ainda melhores para o negócio.

Para garantir a satisfação de seus clientes, a empresa precisa ser bem-sucedida nos dois outros pilares e ainda oferecer serviços e produtos de qualidade.

Quais Resultados Sua Empresa Alcança Com A Jornada Do Cliente

Com uma jornada do cliente bem definida e compreendida, as empresas podem alcançar uma série de resultados positivos. Vamos ver um pouco mais sobre esses resultados a seguir.

Entender As Percepções Dos Clientes

O mapeamento da jornada do cliente ajuda a empresa a entender a perspectiva do cliente e a personalizar as interações para oferecer uma experiência melhor.

Dessa forma, a empresa poderá entender como os clientes percebem o negócio, quais são as suas expectativas e necessidades. Com essas informações é possível desenvolver estratégias eficazes de marketing e aprimorar o relacionamento com o cliente.

Identificar Falhas E Pontos De Correções Nos Canais De Interação

Entendendo a percepção dos clientes, é possível identificar as falhas e pontos de correção nos canais de interação com o consumidor.

Com isso, a empresa pode identificar onde os clientes estão tendo problemas e trabalhar para melhorar esses pontos de contato. Por exemplo, é possível encontrar pontos de atrito ou gargalos no processo de vendas, o que pode estar impedindo que os clientes concluam a compra.

Reduzir Custos

Com a compreensão de todo o processo de compra, a empresa pode identificar onde estão sendo desperdiçados recursos e otimizar esses processos para reduzir os custos.

Ao melhorar esses processos, a empresa pode reduzir os custos de produção e melhorar a sua rentabilidade.

Aumentar As Vendas

Aumentar as vendas é um resultado importante do mapeamento da jornada do cliente.

Com ele a empresa pode oferecer soluções mais adequadas e satisfatórias para o cliente. Também pode identificar onde os clientes estão tendo dúvidas ou objeções.

Assim é possível ajustar a sua mensagem de marketing para melhor atender às necessidades e expectativas dos clientes, aumentando as chances de conversão.

Maior Satisfação De Clientes

Por fim, a maior satisfação dos clientes é um resultado direto da jornada do cliente bem mapeada.

Com a oferta de uma experiência excepcional, a empresa aumenta a satisfação dos clientes e melhora a sua imagem perante o público.

Isso contribui para a fidelização e a recomendação da empresa para outros potenciais clientes.

Quais As Melhores Ferramentas Para Desenhar A Jornada Do Cliente

Existem algumas ferramentas que você pode utilizar para desenhar a jornada do cliente. Podemos citar o mapa de empatia, o uso de diagramas e também não podemos esquecer o papel e caneta!

Às vezes, as ferramentas mais simples são as mais eficazes. O uso de papel e caneta para criar desenhos e esboços da jornada do cliente pode ser uma maneira rápida e fácil de visualizar a jornada do cliente!

Vamos ver um pouco sobre as duas ferramentas citadas abaixo.

Mapa de Empatia

O mapa de empatia é uma ferramenta visual que ajuda a compreender as percepções e emoções dos clientes em relação a uma experiência ou produto.

O mapa de empatia geralmente é dividido em várias seções. Elas incluem o que o cliente pensa e sente, vê, ouve, diz e faz, e quais são as suas dores e ganhos.

Essas seções ajudam a capturar os sentimentos e percepções do cliente em relação à marca, produto ou serviço ao longo de sua jornada.

É uma maneira eficaz de promover a empatia com o cliente e criar estratégias de negócio mais centradas no cliente.

Fluxograma

O uso de fluxogramas também pode ser uma abordagem eficaz para mapear a jornada do cliente. Essa ferramenta é uma representação visual que mostra as etapas sequenciais e interconectadas que um cliente percorre ao interagir com uma empresa, produto ou serviço.

Eles podem ajudar a identificar possíveis falhas, lacunas ou oportunidades de melhoria na experiência do cliente. Dessa forma a empresa pode tomar medidas corretivas ou implementar estratégias para aprimorar a jornada do cliente.

Além disso, os fluxogramas podem ser compartilhados com outras equipes ou departamentos da empresa. Assim é possível melhorar a comunicação interna com uma compreensão clara e consistente da jornada do cliente em toda a organização.

Quais São Os Principais Desafios Para Montar A Jornada Do Cliente?

Existem alguns desafios comuns que as empresas enfrentam ao montar a jornada do cliente. Primeiramente é necessário identificar todos os pontos de contato do cliente com a empresa, incluindo canais de atendimento, mídias sociais, site, lojas físicas, entre outros.

Após isso é necessário coletar dados sobre as interações que ele tem com a empresa nesses pontos de contato.

Outro desafio é que a jornada do cliente deve ser atualizada frequentemente para refletir as mudanças nos comportamentos dos clientes e da empresa. Sendo assim, é importante ter um processo de validação e atualização da jornada do cliente.

Mas sem dúvida o maior desafio para as empresas é entender as necessidades e sentimentos do cliente em relação à jornada. Para ajudar nesse desafio, as entrevistas com clientes e pesquisas de mercado são importantes para entender as expectativas e desejos.

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Conclusão

Como você viu nesse artigo, a jornada do cliente é uma ferramenta estratégica poderosa. Isso porque ela pode ajudar as empresas a compreenderem as necessidades, expectativas e comportamentos dos seus clientes.

Também aprendeu sobre os desafios para fazer o mapeamento da jornada e os resultados que investir nessa ferramenta podem trazer! E então, pronto para implementar a estratégia da jornada do cliente na sua empresa?

Agora que você domina o assunto, que tal saber mais sobre gestão de vendas e impulsionar ainda mais o seu negócio? Acompanhe o blog WebMais para mais informações sobre o universo da gestão!

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