Dizem que a primeira impressão é a que fica, não é mesmo? E é claro que os primeiros contatos de um cliente com determinada marca são bastante importantes, independente se esta pessoa é um vendedor, representante de vendas ou até mesmo alguém disponível em um suporte online.
Contudo, tão importante quanto o início do atendimento ao cliente é o pós-venda. É neste momento que o cliente se sente acolhido e importante, o que pode ser decisivo para que ele retorne futuramente e faça mais compras na empresa.
Se você quer entender melhor o que é o pós-venda e aprender quais estratégias são necessárias para estruturar um pós-venda de sucesso, continue a leitura do post!
Afinal, por que o pós-venda é tão importante?
Antes de respondermos esta pergunta, pode ser uma boa ideia explicarmos melhor o que é o pós-venda, não é mesmo?
A área de pós-venda é aquela que cuida exclusivamente dos clientes que já fecharam uma compra com a empresa. Ao contrário do que a maioria das pessoas acredita, ela é tão ou mais importante ainda do que o atendimento ao cliente inicial, porque nesta etapa, se o cliente se sentir deixado de lado, acaba saindo com uma impressão ruim da marca.
Em outras palavras, é este contato posterior à compra que poderá estreitar o relacionamento com o cliente e fazê-lo voltar a comprar sempre que necessário. Além disso, estar disponível para o consumidor e manter contato a longo prazo também ajuda a lembrá-lo da sua prestação de serviço, fazendo com que ele pense na marca sempre que precisar fazer novas compras.
Quais são os tipos de pós-venda?
Existem dois tipos de pós-venda: o ativo e o receptivo. Como o próprio nome indica, o pós-venda ativo é aquele que, sempre que uma compra é fechada, entra em contato com cada cliente espontaneamente para buscar feedbacks, sugestões de melhorias e ajudar de alguma forma caso haja alguma dúvida.
Este tipo de pós-venda é uma excelente forma de mostrar que o cliente é importante e que a empresa está disponível para quaisquer necessidades. Além disso, agindo proativamente, o cliente acaba tendo uma experiência satisfatória de ponta a ponta, o que certamente contribui para que ele volte a comprar.
Já o pós-venda receptivo é aquele que não vai atrás do cliente de forma espontânea, porém fica disponível em diversos canais de comunicação sempre que o cliente precisar. Além disso, é bastante comum que este tipo de pós-venda ofereça um canal de autoatendimento ou chatbot, caso a dúvida seja comum e possa ser resolvida facilmente sem envolver um funcionário humano no processo.
Agora que você já entendeu o que é pós-venda e as diferenças entre ativo e receptivo, confira alguns passos que podem melhorar ainda mais a sua área!
5 passos para melhorar o seu pós-venda
1 – Aposte no follow up de vendas
Follow up, numa tradução livre, significa “acompanhamento”. Quando levamos isto para o ecossistema de vendas, follow up se torna aquela estratégia de acompanhar o cliente durante sua jornada de compra, respondendo suas dúvidas e lembrando-o que seu time está disponível caso seja necessário.
Se a marca já possui um grande volume de clientes, fica difícil lembrar de cada um deles para fazer um follow up adequado. Neste caso, o uso de um CRM é a melhor opção, já que é possível registrar o histórico dos clientes, agendar tarefas, como envio de e-mail ou mensagem de agradecimento, lembrar datas especiais para entrar em contato ou preparar uma carta de apresentação, entre outros.
2 – Ofereça brindes ou presentes para os clientes
Quem não gosta de um mimo, não é mesmo? Presentear seus clientes, principalmente aqueles mais antigos, é uma excelente forma de fazê-los se sentirem importantes e satisfeitos. E quando estes presentes chegam em datas especiais, como aniversário, por exemplo, a estratégia ganha ainda mais valor!
3 – Mantenha canais para o relacionamento com os seus clientes
Nem todos os clientes gostam de entrar em contato com a empresa da mesma forma. Para melhorar ainda mais seu pós-venda, pode ser bastante positivo identificar quais canais de comunicação são os preferidos do público-alvo da marca e expandir sua prestação de serviços para novas formas de contato.
Mas lembre-se: neste caso, um CRM que integre diferentes canais de comunicação é fundamental para que o histórico seja compartilhado entre toda a equipe de atendimento. A agilidade e a personalização são muito importantes e não oferecer o retorno esperado ou obrigar o cliente repetir seus dados e dúvidas várias vezes pode ter um efeito bastante negativo.
4 – Tenha uma equipe preparada para realizar o pós-venda
Vamos imaginar uma situação: o dono de uma loja de produtos naturais entrou em contato com a sua empresa, que produz estes alimentos, para fechar uma compra grande. Durante todo o atendimento, a equipe de vendas foi bastante solícita e atenciosa. Contudo, depois que o pagamento foi efetuado e o cliente precisava entrar em contato para tirar dúvidas, o pós-venda não conhecia o histórico e ficou passando a dúvida para vários outros colaboradores.
Esta burocracia e demora no atendimento fez com que todo o relacionamento inicial fosse por água abaixo. Ou seja, independente se o pós-venda é ativo ou receptivo, a equipe deve ter as mesmas habilidades de contato com o público do que as vendas, já que os clientes só se tornam fiéis quando encontram qualidade em toda a jornada de compra.
5 – Faça parcerias
É quase impossível construir uma jornada de compra perfeita para seus clientes sem contar com nenhum tipo de ajuda, não é mesmo? Para muitos passos desta estruturação de pós-venda, o uso de CRM foi citado. Isso quer dizer que, sem o uso desta tecnologia, muito provavelmente a prestação de serviços da sua equipe não terá a qualidade esperada.
Então que tal conhecer parceiros novos que ofereçam as soluções que seu negócio tanto precisa? A Webmais desenvolveu um ERP para indústrias bastante completo e com CRM integrado. Isso quer dizer que os líderes e gestores podem ter todas as informações em apenas um lugar, seja do departamento de vendas, financeiro, comercial, estoque, tudo!
Além disso, a solução ainda integra todos os canais de comunicação para que, independente da forma com que o cliente entre em contato com a empresa, seu histórico possa ser acessado com rapidez.
Essa é a melhor forma de otimizar a gestão de vendas e tomar decisões baseadas em dados precisos, tudo isso para que o seu pós-venda adquira a qualidade necessária para fidelizar o maior número de clientes possível!
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